■私がClearに入社した理由

「サービスを通じてお客様の生活を豊かにしたい」私が人生をかけてやりたいことです。

Clearへの入社を決めた理由は、この自分のやりたいことと会社の向かう方向性が一緒だと感じたからです。選考を通して、SAKE HUNDREDのブランドパーパスである「心を満たし、人生を彩る」が決してお飾りではなく、お客様に高いサービスを提供することを大切にしている本気度が伝わってきました。

未開の市場を開拓した企業が、その市場の文化をつくると考えています。例えば数年前までは、洋服は通信販売では買わないといわれていましたが、いち企業の発展により通販での洋服の購入は当たり前となり、その企業のサービスは誰もが使う通販サイトにまで成長しました。

文化をつくる企業たりうるには、お客様にご満足いただける価値を提供し続けること、高いレベルのサービスを徹底して行うこと、企業として成長し続けることが必要です。

自分が担うカスタマーサービスによって、より高い価値を提供し続け、お客様に感動を届けたい。Clearでなら「日本酒のラグジュアリー市場」という未知の市場を開拓し、この市場の文化をつくりあげる一翼を担えると感じました。

■Clearで今、取り組んでいること

SAKE HUNDREDのカスタマーサポートとして、問い合わせ対応や、お客様からいただいたご要望の整理、それらを実現させるための課題分析、施策検討、酒蔵との調整など、サービス全体を向上させるためのあらゆることを担っています。

私は、機能的価値が担保された上での質が大事だと考えています。カスタマーサポートにおいて、お客様お一人おひとりに時間をかけた丁寧な対応は大切ですが、応答するのにお待たせしてしまっては、その時点でお客様の満足度は下がってしまいます。応答速度の改善はシステム改変などの仕組みで解決し、お客様には丁重に対応する。まだまだ課題は多いですが、今後さらに機能的価値と情緒的価値の双方を高めていきたいと考えています。

カスタマーサポートの業務は幅広いです。新しく入社したメンバーには、本人の適正や志向に応じて少しずつ業務をお任せし、期待役割が担えるよう順に身につけていってもらいたいと考えています。

■私が好きなClearのカルチャー
「成果に執着する」

どんなに良いサービスも、商品も、ブランドも、売れないと存続することはできません。

私は以前、俳優をやっていました。売れていないけれど素晴らしい役者・良い作品はたくさんありましたが、売れないということは、社会にとってなくてもよかったもの。ビジネスの世界も一緒です。本当に良いものだと自分が信じているなら、徹底的に成果に執着し、存続させていかなければなりません。

企業の存続には利益が必要です。利益を上げるためには、売上を上げるか、投資を減らすかですが、後者に思考が行くと、カスタマーサポートにおいて効率を重視するようになり、サービスの質の低下を招きます。売上を上げ、サービスにも投資することができる状況をつくるために、成果に執着する気持ちが大事だと考えています。

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